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陆 敏

近日，国家金融监督管理总局“1号文”发布。6月2日，其与中国人民银行、中国证券监督管理委员会联合发布《关于金融消费者反映事项办理工作安排的公告》（2023年第1号），明确了金融消费者反映事项办理工作安排，以做好人民银行有关金融消费者保护职责以及证监会投资者保护职责的划转衔接工作，切实保护金融消费者合法权益。

这是国家金融监管总局5月18日挂牌以来发布的第1份公告，与金融消费者保护相关，凸显了国家金融监管总局挂牌后的首要工作之一，就是保护好金融消费者的合法权益。

要确保金融消费者保护工作“不断档”。“1号文”提到了两个“不变”：一是金融消费者反映信访、举报、投诉事项的渠道、办理方式、告知等暂保持不变；二是12378银行保险消费者投诉维权电话、12363金融消费权益保护咨询投诉电话、12386投资者服务平台服务范围不变。两个“不变”，体现了金融消费者相关工作的延续性。明确两个“不变”，也是为了避免职能部门因为工作职责划转，而出现相关工作的停顿和迟滞。

金融消费者保护工作需下大力气、出重拳。监管部门披露的最新数据显示，金融消费者投诉量仍居高不下。以银行业保险业为例，2022年第四季度，原银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉69555件、涉保险公司的保险消费投诉22189件。在保险投诉中，涉及人身保险公司14500件，占保险投诉总量的65.35%。

要从根源上破解金融消费者投诉居高不下的状况，一方面需要提高消费者金融素养，持续开展丰富多样的投资者教育活动。要改变多数金融消费者对投诉渠道认识不足的现状，对于类似“银行存单变保单”“保本理财不保本”等情况，要明确告诉消费者具体对策。另一方面，仍要保持对金融领域违法违规行为出重拳，持续开展对各类金融乱象的整顿治理。要通过“自律”“他律”相结合，打出组合拳。此次“1号文”对金融机构的“自律”就提出明确要求，“金融机构应当严格按照投诉处理要求，积极妥善处理与金融消费者的矛盾纠纷；严格依法合规经营，杜绝侵害金融消费者合法权益的违法违规行为”。

在“他律”方面，可以预期的是，将有更强有力、更具震慑作用的系列举措出台。根据《党和国家机构改革方案》，国家金融监管总局统一负责除证券业之外的金融业监管，统筹负责金融消费者权益保护，依法查处违法违规行为。

此次“1号文”出台，明确了相关职责的划转衔接，进一步彰显了监管部门对金融机构监管和金融消费者保护的重要性、优先级。在新的监管架构下，金融工作的“人民性”得到进一步凸显，金融消费者权益纠纷处理和素养教育将有更清晰的监管路径和更广阔的制度空间。