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王宝会

近日，瞭望智库联合光大银行发布《2022消费金融行业发展白皮书——商业银行消费者服务治理体系构建之策》，通过分析我国商业银行提升消费者服务能力的具体举措，针对银行业比较缺乏的消费者服务治理体系建设，提出了一整套系统方法论，引发行业关注。

曾几何时，关于银行服务，消费者最关心的是网点排不排队、客服是否专业、APP好不好用等，这些问题随着信息技术的发展已经有很大程度的改善。然而，从行业发展来看，商业银行普遍缺少整体化、系统性的消费者服务能力搭建，往往是头痛医头、脚痛医脚，尚未触及深层次矛盾。

在行业发展和市场竞争的驱动下，提升消费者服务势在必行：一方面，在宏观经济增长承压、利润水平收窄的局面下，银行以产品为驱动的增长模式难以为继，向以消费者为中心全面转型已成为行业共识；另一方面，随着大量金融科技企业的入局，消费者服务的标准迅速提高，如果说过去简单便捷的服务能满足多数消费者的期望，那么新生代消费者对服务及时性、专业化与定制化的需求则越发明显。这一切正倒逼银行业奋起直追，加速推动消费者服务转型升级。

我国正在加快构建双循环发展新格局，其中消费金融是拉动内需的重要方式。一方面利率下行推动商业银行优化负债，向零售银行战略转型，而消费金融收益率相对较高，稳定的息差收入无形中加大了商业银行对消费者服务的投入和重视程度。另一方面随着消费金融行业进入平稳发展期，各金融机构业务重点逐步从流量之争转向存量用户经营，只有打造出卓越的消费者服务，商业银行才能赢得消费者支持、筑牢业绩的“护城河”。

基于此，消费者服务治理体系的形成正是商业银行适应消费金融行业现状的主动求变。消费者服务治理体系是围绕以消费者为中心这个核心理念，致力于为消费者提供各个人生阶段的综合金融产品和服务解决方案。因此，从消费者服务角度出发、着眼于商业银行稳健经营与中长期价值增长的消费者服务治理体系，已经被提上商业银行的战略优化日程。商业银行应加强并前置消费者需求洞察能力的建设，通过多维数据采集、消费者精准画像、消费者需求预测等手段，梳理商业银行应该提供的产品和服务，挖掘对客经营的关键节点。以光大银行为例，光大信用卡结合业务场景，通过用消费者行为标签等多维度数据对消费者进行分层分群分级，差异化制定经营策略，使消费者体验得到了很大提升。

从行业未来发展看，构建消费者服务治理体系不是一两家金融机构单打独斗就能形成的，需要行业协会、各家机构集思广益，在组织变革、业务流程、行业倡议、标准制定、部门联动等方面推进精细化管理，逐步赢得消费者信任。更为重要的是，商业银行要充分认识到构建消费者服务治理体系是个慢工出细活的过程，前期效果更多地局限在流程改造和业务优化方面，不一定立竿见影，但仍要保持战略定力，不能为了短期考核而放弃长期目标。