2021年以来，平安人寿坚持以人民为中心，从客户需求出发，不断扩充完善理赔服务体系，优化客户体验，致力于为客户带来有温度的理赔服务。

科技赋能提升理赔服务体验

平安人寿依托数字化能力提升，不断升级、完善智能理赔服务体系。为解决客户理赔时效长、手续繁琐、治疗资金压力大等理赔难点、痛点，平安人寿打造了以“闪赔”“智能预赔”和“重疾先赔”为代表的理赔服务体系。其中，通过手机端申请后30分钟赔款即可到账的闪赔服务，2021年洛阳平安人寿闪赔赔付件数超五千件，赔付金额超870万元，件均10分钟，最快1.78分钟，进一步缩短理赔时效，提升客户体验。

2020年8月24日平安人寿依托科技平台与大数据模型重磅推出智能预赔服务，为符合条件的客户在住院过程中，提前赔付部分理赔款，缓解客户的治疗资金需求。2021年洛阳平安人寿智能预赔83件，赔付金额21.6万元。

持续推动的重疾先赔服务，让符合条件的客户在住院期间便可获得重疾理赔金，让客户在最需要治疗时不再为高额治疗费而发愁。2021年，洛阳平安人寿共为75位重疾客户提供先赔服务，赔付金额767.8万元。

2021年全年，平安人寿洛阳中支共计赔付1.18万件，赔付金额9465.8万元，豁免客户保费2033.3万元。未来，平安人寿将继续坚持以人民为中心，以客户需求为导向，主动为客户寻找理赔的理由，依托数字化赋能，为客户提供更简单、更高效、更温暖的理赔服务体验。

科技力量助服务人文关怀落实处

一直以来，平安人寿都坚持维护消费者合法权益，认真推动保险业消费者权益保护的工作，从完善评价体系、深化审查机制、创新内外宣传方式、优化服务手段等方面入手，不断规范销售队伍行为，提升服务质量，优化客户体验。

在“3·15”期间，开展保险消费者权益保护专项宣传活动中，平安人寿围绕“坚持以人民为中心”的发展理念，结合现阶段疫情防控情况，借助科技的力量，采取线上线下双渠道办理业务、开展教育宣传活动，引导消费者利用好线上金融工具，共同做好特殊时期的消费者权益保护与疫情防控工作。

为了更大范围、更有保障和更可持续地服务好客户，平安人寿洛阳中支积极响应监管服务创新号召，利用科技赋能保险服务，在业务办理方面推出“智慧客服”，客户足不出户，通过移动设备即可在线上办理业务。业务根据风险程度自动分为多种确认方式，保障客户资金安全。同时7×24小时不间断，全面满足现代人群在不同时间、不同地域的业务需求，极大程度满足了保险消费者的需求，提升了消费者对于保险知识的认知水平。

公司在推动科技服务的同时，也考虑到老年人、残障人士等特殊群体的需求和体验，在客服中心设立了老年人服务专区、专属服务窗口；配备了爱心专座、专属轮椅、老花镜等设施设备；培养了一批专业技能扎实、服务意识出色的精英服务顾问，为特殊人群送去更加舒适、贴心的临柜服务。从保险咨询到业务办理，从理赔协助到消费者权益保护知识宣传，平安人寿洛阳中支为客户提供了一站式的金融服务体验。

利用科技拓展金融服务的广度和深度，不忘细节处关怀消费者合法权益，平安人寿会一直为广大消费者提供高品质的保险保障，坚持向公众普及消保知识，为金融教育宣传贡献一份力量。（薛光明）